A comunicação com o cliente é um fator crucial que pode fazer ou quebrar qualquer negócio. A opinião do consumidor sobre um produto ou serviço e a experiência do utilizador nunca foi tão importante como é hoje. Como resultado, as empresas estão mais do que nunca a perguntar-se como melhorar a comunicação com os clientes.
As tecnologias de comunicação melhoradas provocaram uma profunda transformação na forma como os clientes e as empresas comunicam. Há pelo menos dois aspectos fundamentais: instantâneos e bidirecionais.
Noutros artigos, falamos da importância da comunicação na organização dos processos. Agora analisamos como é hoje a comunicação entre consumidores e empresas, que mudanças tiveram lugar, e partilhamos 5 chaves sobre como melhorar a comunicação dos clientes para o sucesso.
Mude o seu paradigma ao comunicar com os seus clientes
Neste contexto, a experiência do cliente torna-se fundamental para a decisão de compra: não se trata apenas da qualidade do produto ou serviço, mas também de alcançar a satisfação do utilizador nas interações com a empresa.
Além disso, as empresas hoje em dia devem ter uma presença nos vários canais de comunicação (redes sociais, telefone, correio electrónico…). Além de estarem presentes, devem conseguir fornecer um serviço extraordinário em cada um deles, passando de multi-canal para omnichannel.
Nesta mudança de paradigma, as empresas devem considerar continuamente como melhorar a comunicação com o cliente e quais os passos a dar em todos os momentos.
Atitude: a chave da comunicação con os clientes
Para que uma empresa ganhe ou mantenha uma boa reputação, precisa de melhorar a comunicação com os clientes. Antes de passar aos 5 aspectos chave, aqui estão algumas estratégias que também deve considerar ao comunicar.
Clareza
O contacto com os clientes, tanto falado como escrito, deve caracterizar-se pela clareza das expressões ou termos utilizados. No caso de uma reclamação de um consumidor ao telefone, uma consulta ou se enviarmos uma comunicação escrita oferecendo um novo serviço, os termos utilizados devem ser facilmente compreendidos pelo interlocutor. Não é aconselhável a utilização de termos técnicos, anglicismos ou termos específicos da empresa.
Prontidão de resposta
Cada reunião, chamada ou contacto com um cliente é uma oportunidade única para demonstrar o quão importante essa pessoa é para a empresa. Por conseguinte, o tempo de resposta a um cliente deve ser o mais curto possível. Este tempo deve ser estabelecido em cada um dos departamentos da empresa, com o objectivo de alcançar a plena satisfação do cliente.
Proatividade
Ao resolver problemas ou em situações em que o cliente deve esperar por uma resposta da empresa, é aconselhável informar de uma forma proactiva. Isto significa manter o cliente informado sobre o estado de uma encomenda ou outros incidentes, sem que o cliente tenha de contactar a empresa.
Saber como explicar bem o produto ou serviço
Um cliente pode contactar uma empresa com uma miríade de perguntas, mas a maioria delas estão relacionadas com o produto ou serviço oferecido pela empresa. Neste sentido, é vital que o pessoal da empresa conheça em pormenor as características, atributos, preço, etc. dos produtos. O pessoal de atendimento ao cliente, gestores de vendas ou membros da equipa de marketing e publicidade devem estar familiarizados com os produtos a fim de transmitir uma mensagem comum que seja coerente com a imagem da marca. Nesta linha, não podemos esquecer de formar a equipa comercial e de vendas para melhorar as suas funções através da aprendizagem de novas técnicas para captar a atenção dos clientes. Portanto, refletir uma imagem de um negócio empenhado, acessível e honesto é muito valioso para ganhar e reter clientes.
Ser um bom ouvinte
Ouvir as ideias do cliente e manter uma linguagem corporal adequada à situação é essencial para que um cliente experimente emoções positivas. Com a escuta activa é possível descobrir o que preocupa o consumidor ou descobrir as necessidades do cliente, bem como as objecções que este indicã por não comprar um produto. Além disso, personalizar o contacto ou a comunicação entre empresa e cliente, mostrando empatia, é o primeiro passo para compreender a visão dos consumidores e fazer crescer o negócio.
Linguagem positiva
A comunicação perfeita é não só correcta, mas também natural e positiva. As palavras e expressões que escolhemos utilizar para comunicar com os clientes são muito poderosas devido à sua capacidade de estabelecer relações de confiança. Uma linguagem simples e calma, mantendo a calma em momentos de tensão, é uma das melhores formas de comunicação entre empresas e clientes. Além disso, uma estratégia de comunicação concebida em torno dos parâmetros de educação e apreciação conduz a relações de longo prazo que são muito positivas para o negócio.
Como melhorar a comunicação com o cliente: 6 chaves
A chave sobre como melhorar a comunicação com os clientes hoje em dia é ter em conta as novas necessidades dos utilizadores e encontrar formas de as satisfazer. Ao tomar decisões, é tão importante ter em conta os dados que os indicadores de gestão podem fornecer como aquele que se percebe no clima da sua empresa. Aqui estão algumas dicas:
Ouvir e empatizar proactivamente
Proactividade significa que são as próprias empresas que dão o primeiro passo, antecipando as potenciais necessidades ou problemas que os seus clientes possam encontrar.
Para tal, devem ser iniciadas conversas com o cliente, e deve ser praticada uma escuta activa para detectar potenciais necessidades, preocupações e melhorias, e para ser capaz de as antecipar e resolver. É possível realizar esta escuta proactiva através de ferramentas tecnológicas, tais como a automatização do envio de inquéritos ou a instalação de um chatbot em espanhol ou na língua preferida do utilizador.
Escolher os canais certos
A tecnologia tem multiplicado os canais de comunicação entre clientes e empresas. Isto não significa que todas as empresas devam estar em todos os canais: é uma questão de estudar quais são utilizados pelo público-alvo da empresa e aproximar-se deles.
Assim, algumas empresas irão beneficiar da implementação de um chatbot no WhatsApp e outras no Facebook Messenger, e assim por diante. Em qualquer caso, o objectivo é oferecer um serviço de qualidade em todos os canais escolhidos, aplicando uma estratégia omnichannel que atinja a satisfação do cliente.
Coerência e transparência
No mercado competitivo de hoje, os clientes procuram marcas cuja comunicação esteja alinhada não só com as suas necessidades mas também com os seus valores. Uma vez aplicada a escuta do cliente, é essencial desenvolver uma comunicação coerente com os valores da marca e transparente, sem contradições nas ofertas ou serviços e para além destes. Desta forma, a confiança e a lealdade do cliente são alcançadas.
Velocidade
71% dos consumidores acreditam que uma resposta rápida das equipas de serviço ao cliente melhora drasticamente a sua experiência de cliente, de acordo com o Hubspot. Assim, as empresas que procuram a chave para melhorar a comunicação com o cliente têm aqui outra resposta: resposta instantânea.
Personalização
Os clientes de hoje esperam ofertas personalizadas de produtos e serviços, sentindo que a empresa sabe o que procura e o que precisa. Ferramentas tecnológicas como os chatbots facilitam este processo: com o roteiro de conversação correcto, é possível servir os clientes de forma personalizada automaticamente, libertando os agentes humanos de tarefas repetitivas.
Chatbots: benefícios para melhorar a satisfação dos utilizadores
O serviço de mensagens directas e instantâneas oferecido pelos chatbots é vital em 2021, permitindo que as dúvidas dos utilizadores ou necessidades sejam resolvidas rapidamente. Além disso, estima-se que 37% das pessoas que utilizam um bot de atendimento ao cliente o fazem para obter uma resposta rápida em caso de uma emergência.
Mas há mais: um chatbot treinado para seguir os guiões de conversação correctos é capaz de oferecer uma experiência personalizada aos utilizadores, actuando como um comprador pessoal. Além disso, pode ouvir e monitorizar conversas com os clientes para obter informações valiosas para as empresas.
Finalmente, é a ferramenta chave para desenvolver qualquer estratégia omnichannel, oferecendo uma experiência coerente e coesa aos utilizadores que converte e constrói lealdade.
Deseja saber mais sobre como melhorar a comunicação com os clientes? Não hesite em contactar-nos, sem compromisso.
